Moeilijke gesprekken: feedback geven

job agencies

Dave Bailey, een investeerder, schrijver en CEO-coach, deelde zijn observaties en advies over het geven van feedback in moeilijke en omstreden situaties.

“We zijn gevaarlijk als we ons niet bewust zijn van onze verantwoordelijkheid voor hoe we ons gedragen, denken en voelen.” – Marshall Rosenberg, “The Language of Life. Geweldloze communicatie”

Als oprichter van het bedrijf vind ik het op dit moment het meest spijtig dat ik nog nooit last heb gehad van moeilijke gesprekken. Als ik zo’n ervaring had gehad, zou ik mijn teamleden kunnen helpen zich sneller te ontwikkelen, ik zou eerder mensen hebben ontslagen die niet geschikt voor ons waren, ik zou veel productievere vergaderingen hebben gehouden. Uiteindelijk zou ik een meer open cultuur binnen het bedrijf kunnen creëren.

Ik stelde moeilijke gesprekken uit en verzon voortdurend excuses: alles zou worden geregeld; ze zullen alles zelf begrijpen en daarmee stoppen; er zijn belangrijkere dingen om op te focussen. Maar niets werd op zichzelf beslist, en het uitstel van deze gesprekken maakte ze nog moeilijker. En soms leidde het vermijden van problemen zelfs tot een crisis.

Bijwerking van empathie

Empathie houdt in dat je jezelf onderdompelt in de gevoelens van anderen. Ik ben, net als veel oprichters van bedrijven, altijd erg empathisch geweest – een groot deel van het leven van een ondernemer is immers gericht op het begrijpen van de gevoelens en behoeften van hun klanten. Maar als het gaat om moeilijke gesprekken, verschijnen de bijwerkingen van empathie. Ik kan me zo duidelijk de gevoelens van een persoon voorstellen die hij na het gesprek zal ervaren dat ik geen bijzondere behoefte meer zie aan dit gesprek.

Zonder gezonde empathie kunnen onze eigen behoeften en die van ons bedrijf naar de achtergrond verdwijnen.

Geweldloze communicatie

Geweldloze Communicatie (NVC) is een gekke naam voor een van de beste communicatiecursussen die ik ooit heb gevolgd als manager. GC-techniek helpt om eerlijk te zijn, maar zonder kritiek, beledigingen en vernedering jegens de gesprekspartners.

Op het eerste gezicht is alles eenvoudig. Maar in de praktijk is het moeilijk te implementeren. Het lastige is dat NVC enkele subtiele maar belangrijke verschillen maakt: observaties versus evaluaties, emoties versus gedachten, universele behoeften versus strategieën en verzoeken versus eisen. Het begrijpen van deze nuances is de sleutel tot moeilijke gesprekken. Laten we ze allemaal doornemen.

# Observatie versus evaluatie 

De Indiase filosoof Jiddu Krishnamurti merkte op: “Het vermogen om te observeren zonder oordeel is de hoogste vorm van intelligentie.” Observatie is wat je in het verleden daadwerkelijk hebt gezien of gehoord. Dit is onbewerkte informatie zoals het is.

Vrijwel alle waarnemingen kunnen in twee categorieën worden onderverdeeld: wat je hebt gehoord (bijvoorbeeld directe aanhalingstekens) en wat je hebt gezien (bijvoorbeeld welk gedrag je hebt waargenomen).

Onze hersenen zijn gewend om ruwe informatie direct om te zetten in eenvoudige en begrijpelijke verhalen, zodat het direct duidelijk is of dit goed of slecht is, goed of fout. Deze verhalen zijn evaluaties en het is erg moeilijk om ze te scheiden van louter observaties.

# Emoties versus gedachten 

De standaardreactie op praten over gevoelens is: “meen je het nu serieus?” Als u zich echter bewust bent van uw emoties en deze in een gesprek tot uitdrukking brengt, kan dit een diepgaand effect hebben op de ander. Als we een moeilijk gesprek hebben, kunnen we zeggen dat we ons bang, geïrriteerd, angstig, beschaamd, verward, wrokkig, verdrietig of moe voelen. Deze woorden zijn belangrijk omdat we vaak na de uitdrukking ‘Ik voel’ gedachten uitdrukken in plaats van emoties.

Als u tijdens een moeilijk gesprek uw gedachten deelt in plaats van gevoelens, kunt u afwijzing van de ander tegenkomen. Hoogstwaarschijnlijk zal hij het niet eens zijn met uw gedachten en u willen corrigeren. En dan kan het gesprek stilvallen.

Hoe te begrijpen dat u niet uw emoties deelt, maar uw gedachten? Als je in een zin ‘ik voel’ kunt vervangen door ‘ik denk’ en de betekenis niet verliest, dan zijn dit geen emoties, maar gedachten.

Elke negatieve emotie verbergt een onvervulde universele behoefte.

Sommige van de emoties die u ervaart, vereisen extra aandacht en voorafgaand werk voordat u ze deelt. Een van die emoties is woede, die de neiging heeft wrok, pijn of schaamte te maskeren. Het is erg belangrijk om uw ware gevoelens te achterhalen voordat het aanstaande moeilijke gesprek begint. Als je boos bent, kun je impulsief beginnen te praten en Geweldloze Communicatie helemaal vergeten.

Beoordelingswoorden vereisen ook speciale aandacht. De zinsnede “Ik voel me schuldig” lijkt sterk op de beoordeling “U gaf mij de schuld”. Zo’n zin kan worden gevolgd door een defensief antwoord: “Ik heb het je niet kwalijk genomen.” Zodat je dergelijke antwoorden niet hoeft te horen, volgens de GC-regels, moet je de beoordeling identificeren en begrijpen hoe het je emotioneel beïnvloedt. Schuldgevoel kan je bijvoorbeeld bang maken.

# Verzoeken versus vereisten

Wat is het verschil tussen vragen en vragen? Beiden zijn erop gericht in een bepaalde behoefte te voorzien. In tegenstelling tot veeleisend, is vragen andere mensen vragen om in uw behoeften te voorzien, maar het mag niet in strijd zijn met hun eigen behoeften.

Twee principes om u te helpen uw verzoeken duidelijk te formuleren:

Het verzoek moet specifiek zijn.

“Ik vraag je om respect te tonen” is te vaag, omdat iedereen een ander begrip heeft van respect. Geef specifiek gedrag aan dat aan uw verwachtingen voldoet, bijvoorbeeld: “Ik vraag u op tijd naar vergaderingen te komen.”

Praat over wat u wilt, niet over wat u probeert te vermijden.

De zin “Ik vraag je om de ideeën van andere mensen niet onmiddellijk te verwerpen” legt uit wat je niet wilt, maar vertelt je niet wat je wilt. Het is beter om duidelijk te maken welke resultaten en welk gedrag u wilt zien. In plaats van je eerder te vragen, kun je zeggen: “Als iemand in het team zijn idee deelt, vraag ik je eerst een paar aanvullende vragen te stellen voordat je je bevindingen deelt.”

Onthoud dat goede communicatie niet alleen gaat over wat je zegt, maar ook over hoe andere mensen je horen. Zelfs zoiets eenvoudigs als ‘Ik wil dat je op tijd komt voor de volgende vergadering’, kan afhankelijk van de context anders worden geïnterpreteerd. Aarzel niet om uw gesprekspartners te vragen hoe ze begrepen wat ze hoorden, bijvoorbeeld: “Om te begrijpen dat we op dezelfde golflengte zitten, kunt u alstublieft herhalen wat ik u vroeg?”

Succesvolle communicatie gaat niet alleen over wat u zegt, maar ook over wat anderen horen.

De regel van 40 woorden

Wees uiterst laconiek. Probeer uw observaties, gevoelens, behoeften en verzoeken onder te brengen in 40 woorden. Anders lijkt het verzoek misschien niet overtuigend. Maar om deze techniek te laten werken, is het belangrijk om onderscheid te maken tussen:

  1. U geeft nu uw eigen beoordeling van acties of beschrijft wat u zag of hoorde.
  2. Je deelt je emoties en gevoelens, of legt gewoon je eigen gedachten onder de saus “ik voel”.
  3. U verwijst naar universele behoeften of manieren om ze te bevredigen.
  4. U doet een verzoek dat niet in strijd is met de behoeften van anderen, of een vraag.

Probeer uw observaties, gevoelens, behoeften en verzoeken onder te brengen in 40 woorden.

temp agencies

https://www.globalrecruitment.info/